近日，江苏省交通厅发布《江苏省机动车维修服务质量规范（试行）》（以下简称《服务质量规范》，并在全省机动车维修行业推广实施。《服务质量规范》的制定出台是我省进一步贯彻《江苏省机动车维修管理条例》和《机动车维修管理规定》、深化机动车维修信誉管理、深入开展“放心消费”创建活动、打造“江苏快修”服务品牌、引导机动车维修标准化规范化服务的又一重要举措。

　　我省自2003年开始在全国率先实施机动车维修信誉管理制度以来，在广大维修经营者和车主的积极配合下，出台了全国第一部机动车维修地方性法规《江苏省机动车维修管理条例》，实施了全国第一本机动车维修病历，逐步构建了较为完善的机动车维修信誉管理体系，经过五年的努力，我省机动车维修市场的信息不断透明，维修经营者和车主信息不对称的矛盾逐步化解，培育了近千家机动车维修信誉企业，为广大车主提供了优质、放心的维修消费服务。我省实施机动车维修信誉管理的创新举措得到交通部的充分肯定并在全国推广。

　　随着法律法规的不断完善，管理部门引导消费和影响消费的力度不断加强，很多维修经营者诚信经营的意识得到不断加强，主观上已经自觉地需要从服务流程以及维修服务的节点上控制和保证维修服务质量，但是由于精力和能力的限制，单个维修企业还无法制定出一套科学的标准化、规范化服务流程；同时，我省在回顾总结和调研维修市场的过程中也发现，4S店在信誉企业中占有相当的比例，除了硬件设施以外，其实各自品牌4S店的汽车生产厂家都有一套较为详细的服务流程和规范，指导4S店规范服务，保证质量，而占有全省1.73万家维修企业80％以上的综合型维修企业却还没有一套服务规范来引导，作为一个负责任的行业管理部门、广大维修企业的“娘家”，有必要组织力量制定一套服务规范；此外，贯彻维修管理的相关法律法规和制度，强化对维修经营者软件的管理，深化信誉管理制度，打造“放心消费”的环境，也需要一套标准的服务规范，告诉企业该怎么做，做什么，从而引导整个行业的规范化服务。针对上述情况，省厅组织力量从06年底开始，在研究、分析和借鉴各汽车品牌服务流程和服务规范的基础上，按照《江苏省机动车维修管理条例》等最新法律法规及其配套制度的要求，结合我省实际，组织研究制定了《服务质量规范》。该《服务质量规范》从维修服务的节点和质量保证入手，规定了机动车维修服务质量的原则要求、维修服务流程及服务质量保证等方面的要求，主要从预约、维修接待、进厂检验、估价填单、合同签订、维修派工、维修作业及过程检验、竣工检验、建立档案、车辆交接、车辆返修、异议处理、服务追踪等十三服务节点对维修企业服务流程进行了细化，从质量管理、人员管理、设施管理、设备管理、配件管理、现场管理、文件和资料管理、安全生产、环境保护、检查和改进等十个方面对服务质量保证提出了更高的要求。

　　《服务质量规范》是整个维修过程和维修企业内部管理规范化的“白皮书”，通过《服务质量规范》的实施，将引导维修企业提供更加标准化和规范化的服务，进一步满足社会和公众的需求，提高行业的社会满意度，通过积极地引导消费，不断地影响消费，努力打造和谐和放心的消费环境，奋力推进我省机动车维修行业又好又快发展。

出处：江苏省交通厅运输管理局