如今，但凡一家汽车企业都会有自己的网站。企业不仅通过它把信息发布出去，而且也利用网络的便利和快捷，与消费者进行深入的互动交流。但是却有这样的企业网站，和消费者的互动沟通栏目形同虚设，对消费者提出的问题不给出任何回答。

　　日前，几位参与起诉北京现代的雅绅特车主向本报记者反映，他们７月份就曾在北京现代的网站上留过言，提出过意见和补偿要求，但至今网站上的回答栏里依然是只有３个字：“没内容。”

　　５３∶７７

　　按照这几位消费者的描述，记者点开了北京现代的官方网站。在上面标题栏中有一个“客户服务”栏目，这个栏目的其中一项内容就是“互动沟通”。点开“互动沟通”之后，记者注意到这是北京现代专设的一个在线问答平台，里面消费者的提问总共有８页。记者暗暗为这样的一个平台叫好，因为目前虽然各汽车企业都在网上设置了沟通平台，但是在线解答问题的却屈指可数。

　　然而遗憾的是，当记者点开第一个问题，发现回答栏中显示的是“没内容”；点开第二个问题，回答仍然是“没内容”……一直到第６页的第４个问题才有了回答内容。记者细数了一下，在这个“互动沟通”栏目下，共显示有８页７７个问题，但截至记者发稿时止，仍然有５３个问题没有回答。

　　这些问题里有问北京现代公关电话的，有问在哪里买车的，还有因为雅绅特降价要求补偿的。一位消费者在北京现代的网站上留言：“８万元的车，降价８千！现代公司怎样面对信赖自己的用户！要求差价补偿！……”当然在回答栏中依然是“没内容”。

　　问题被长期搁置

　　虽然我们不知道这些问题搁置在这里到底有多长时间了，但从其中几个车主的帖子中，可以看出这些帖子已经发了有一段时间了，而且多少能感受到消费者得不到答复的郁闷和烦躁。

　　一位车主的帖子如此说道：“等你们的回复已经等了３个星期！难道回复很难吗？”还有这样发帖的：“客户提的问题是否有规定限期答复﹖”“你们现代人都干吗去了？这（怎）么没有人恢（回）复信息？”更有一些情绪偏激的：“现代的网管对客户提的问题视而不见，强烈要求网管下课……”从如此偏激的言语中，我们不难体会到发帖人等待答复的艰辛和长时间得不到回应的不耐烦。

　　被逼起诉

　　其实，从雅绅特降价那天开始，就有不少车主以不同的方式和北京现代进行联系，他们得到的结果不是打不通热线电话，就是提出的要求被拒绝。

　　河南郑州的雅绅特车主端木先生告诉记者，在得知雅绅特降价的消息之后，他第一时间拨打了北京现代８００热线电话，接线员却告诉他不知道有降价这回事。７月９日那天，他再次拨打热线电话，竟然打不通了。之后，他被告知北京现代对消费者没有补偿。

　　端木先生告诉记者，虽经多方联系，但他始终没能得到北京现代的正面回答。端木先生说：“其实最初我们并没有想到索赔，只是想要个说法。”

　　记者了解到，雅绅特其他车主也都通过各种途径想要与北京现代联系上，但他们在北京现代官方网站上的留言帖大多石沉大海，音讯全无。最终，车主们忍无可忍，才想到了要起诉。

　　“没想到北京现代竟然如此漠视我们的存在，始终不给我们一个公开的合理的解释。”一位北京的消费者说道。既然无法得到北京现代的正式说法，“那我们也只好起诉了”。

　　对于车主们提出的要求，厂家本应及时应对，采取有效的处理措施，防止事态的扩大，以降低该行为带来的负面影响。但从各种反馈的情况来看，北京现代的反应速度并不够及时。由此，记者感受到，是北京现代自己把自己搞被动了，或者说是自己把自己一步步地推上了被告席。但凡主动一点儿，也许结果就会是另一种样子。

　　记者手记：采访北京现代挺难

　　北京现代车主向记者反映的一个共同问题就是，想要和北京现代沟通很难。在雅绅特车主要求补偿的整个事件的采访阶段，记者采访北京现代最大的感受也是一个字——难！

　　初期，记者辗转北京现代几个部门，才被告知这个事件由市场部的某位负责人负责对外宣传口径。而记者连续给这位负责人打了一个多星期电话，电话却一直处于无人接听的状态。当记者好不容易联系上这位负责人的时候，他却认为记者的采访是在询问他，并表示“可以‘交流’，但不接受任何采访”。

　　另一个媒体记者私下里告诉本报记者：“北京现代有事的时候会主动来找你（媒体），但是你（媒体）要找他们有时却相当困难。”

出处：中国消费者报