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8月份以来，长城汽车在全国范围内强势推出两项售后服务新举措，不仅使“长城?全心关怀”售后服务品牌的差异化优势得以凸现，也为中国汽车售后服务领域带来了一缕新鲜的空气，带来了新的思考。 精益修理包+星光行动 长城汽车亮剑售后差异化 伴随着中国汽车市场的快速增长，国内消费者的消费心态日趋成熟，对汽车产品的关注重点也逐渐从单一的购买成本向使用成本转移。在这种趋势下，售后服务的重要性日渐凸显。据中国汽车流通协会分析显示，售后服务已经成为仅次于车辆价格的影响消费者购买决策的关键因素。 在价格大战之后，越来越多的厂商将竞争制胜砝码压宝在了服务上，为了体现企业对消费者的责任感并展现服务的差异化，国内各大汽车企业纷纷推出自己的售后服务品牌，希望通过品牌理念的植入来全方位、系统化满足消费者需求，营造差异服务氛围。但是，大同小异的售后服务内容和形式让消费者失去了新鲜感，在售后服务品牌广告做得满天飞、锣鼓敲得震天响的时候，与之相伴的却是终端4S店的客源流失，满意度提升难，尤其是以维修服务为代表的维修费用高、信息不透明和服务时间没保障等诸多问题不断暴露。 该如何解决这一系列问题，把售后服务理念从口头落到实处成为汽车业急需思考的难题。 精益修理包 从以换代修到以修代换 维修是售后服务的核心内容。在维修领域，以换代修是一种普遍现象，无论4S店还是修理厂都热衷于换件。作为普通消费者，在产品保修期内还好，维修费用是厂家买单，但是出了保修期，消费者就要自己掏腰包了。谁都知道，车坏了去4S店修放心，因为4S店不仅有专业的技术人员，更有原厂零配件供应，但是4S店修车费用过高的问题却把不少消费者挡在了门外，一位车主的话代表了不少人的观点：“4S店修车，稍微有点毛病就全给你换了，我们又不懂，人家说什么是什么，动不动就换总成，一个小问题往往要折进去上千块钱，弄得我们都不敢去了。” 在调查中发现，遇到总成问题，4S店只换不修的原因主要有两个：其一，因为缺少维修所需配件。一些总成部件明明可以修复，但由于没有配件，就只能全部更换，维修成本大幅上升。其二，为了赚取更多配件利润。在整车销售利润趋薄的现状下，少数4S店把换件收入当成最大利润来源，他们利用消费者对维修知识知之甚少的弱点，大肆攫取消费者钱包。不少消费者因为一个“贵”字而无奈的选择了修理厂甚至是街边维修点。 但是，一些资质不高的修理厂或者根本无资质可言的街边小店往往采用低价低质策略，用副厂件顶替正厂件，以次充好，甚至使用翻新件，车辆维修之后没有质量保障，常常是坏了修，修了坏，坏了再修，修了再坏……消费者抱怨不断，甚至影响到整个品牌口碑。 针对这样的情况，不少汽车厂商采取了配件打折的做法，以此希望让跟多的消费者回到4S店的怀抱，但是，业内人士指出：“配件打折很大程度上是忽悠消费者，因为配件的定价是企业定的，企业完全有能力把配件换个名目定上高价，而且不少企业折扣很高的配件都不是易损件、常用件，把一些10年、8年都不太可能坏掉的零件打3折、5折，对于普通消费者并没有实际意义。” 那么，怎样的维修方式对保外用户而言是实实在在的呢？我们在思考，长城汽车也在思考。8月18日，长城汽车正式在全国范围内推出针对总成部件维修开发的长城精益修理包，在车辆总成出现问题时，长城专业维修人员通过诊断，准确判断车辆问题所在，用最小单元化的维修项目来解决车辆问题，使原来需要更换总成的项目通过维修就可以完成，从而大幅降低了保外用户的维修费用。举例来说，四驱迪尔、赛弗车用的等速驱动轴异常磨损，只是由于防尘罩破损造成的，换等速驱动轴需要花费1526元（含工时费），而采用精益修包，只需要花费95元（含工时费），可以节省1431元。 目前长城汽车已经与上游配件商协作开发出上百种精益修理包，从长城汽车精益修理包的费用对比中我们可以看出，使用精益修理包最多可以节省98.8%费用，最少也可以节省35.1%费用，平均节省80%费用。据悉，今后长城还将陆续开发更多的精益修理包，让更多的客户享受到这种实惠。 为客户省钱是精益修理包的核心理念，也是把“长城?全心关怀”服务理念落在实处的直接体现。长城汽车售后服务公司总经理张鑫表示：“‘关怀’是一种态度，我们把全心服务于用户视为与生俱来的义务和责任，而在和用户的接触中，我们则真心希望可以以朋友的立场和角度去坦诚相待，所以我们要保障每一位朋友的利益，要为他们省钱，让他们用长城车用的安心、放心、舒心。” 最小化的维修费用、专业化的技术维修、原厂配件质量保障，这是长城为每一位用户提供的差异化服务保障，长城认为这种差异化就是要落在实处，让消费者得到实惠。业内专家表示：长城精益修理包的推出对于汽车维修界而言是一种创举，它实现了汽车维修领域从以换到修到以修代换的转变，对于消费者而言，它直接降低了用车成本。相信精益修理包推出后，长城品牌车型与同级车型相比在维修费用上将占有绝对的优势。 星光行动 全天候维修服务保障 相信不少车主都有感受，去4S店修车的一大弊端就是时间没保障。经常有车主抱怨，晚上车子出了问题，要送到4S店，得到的答案往往是“下班了，明您请早儿！”消费者无奈只能等，而不少上班一族白天根本不可能抽出时间去维修保养，于是常有车主饱受有车不能用之苦，夜间不修车似乎已经成了4S店工作的惯例。 为解决这一问题，长城汽车于8月特别推出星光行动，即“昼夜不停”24小时预约维修保养服务，车主可以通过电话为车辆的维修保养作预约登记，4S店工作人员会在车主到来之前作好人员、工位和配件的相关准备工作，即到即修，节省车主的等候的时间。据了解，长城汽车夜间维修保养费用与白天相同，4S店工作人员的夜间加班费用由长城汽车统一补贴。 长城汽车售后服务人员表示：“对于不少消费者来说，车是工作、生活中必不可少的帮手，我们打破常规，推出星光行动的目的，就是要在最短的时间内修好车、让用户用上车，把车辆在店时间缩短到最短。虽然听起来只是一个夜间维修保养的简单行动，但长城汽车全国联动，在此投入的人力、物力和财力可能是一个用户无法想象的，不过，长城作为一个全心关怀用户的汽车品牌，我们有责任、有义务站在用户的角度去思考，必须承担这样的社会责任。” 精益修理包和星光行动的推出，是长城汽车售后服务领域的重大举措，是“长城?全心关怀”服务品牌差异化的亮剑行动，也是中国汽车服务业落实用户关怀的破冰之举，其对品牌售后服务领域甚至整个汽车行业示范意义深远。 相关链接： 长城 全心关怀 “长城 全心关怀”是长城汽车2007年3月推出的售后服务品牌。全心关怀的核心是“五心”，即长城汽车以诚心待人，精心对车为宗旨，为用户创造安心、放心、舒心的用车感受，以获得更高的用户满意度，体现长城的全心关怀。长城汽车以服务为纽带，拉动长城汽车和用户共同成长。长城着力为用户提供网络便捷保障、配件供应保障、服务规范保障、专业技术保障四大售后服务保障。 “长城 全心关怀”服务品牌自推出以来，长城汽车已于3月和5月举办了两届以“全新关怀?全新体验”和“全心关怀 倾心之约”为主题的售后服务节，按照长城的规划，下半年还将于9月和11月举行两次全国范围内的服务节，让长城全心关还的理念贯穿到消费者生活的每一天。 精益修理包 精益修理包是长城汽车为保外用户推出的一项针对总成部件维修的服务产品，倡导以最小单元化的维修项目来解决车辆问题，减少车辆维修成本。精益修理包的优势在于专业化的技术维修、最小化的维修费用、原厂配件质量保障。据统计，使用精益修理包最多可以为用户节省98.8%费用，最少可以节省35.1%费用，从上百种精益修理包来看，平均节省80%费用。目前，长城汽车已经与配套厂协作开发出上百种精益修理包，今后，长城还将陆续开发更多的精益修理包，让更多的客户享受到这种实惠。 星光行动 星光行动是长城汽车售后服务领域的特色服务项目，即“昼夜不停”24小时预约维修保养服务，车主可以通过电话为车辆的保养或维修作预约登记，4S店工作人员会在车主到来之前作好人员、工位和配件的相关准备工作，即到即修，节省车主的等候的时间，且夜间维修保养费用与白天相同。 出处：中国卡车网
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