每年“3·15”，《中国消费者报》消费指导部主任郝庆丰都成了大忙人，电视台、网站、报刊、杂志的记者纷纷前去采访，因为他的部门掌握着不少消费者投诉的数据和具体的案例。日前，记者对郝庆丰进行了专访，请他介绍一下2005年处理汽车质量投诉的相关情况，从中我们可以对目前国内汽车产品的质量及消费者对厂家处理质量问题的满意度有一个大致的了解。　　

　　投诉问题类别多 用户满意刚过半

　　郝庆丰向记者表示，2005年其所在的部门共收到汽车质量投诉832份。从投诉的地区分布情况看，华北和华东地区各占29%，中南地区占21%，西北地区占8%，东北地区占7%，西南地区占6%。这与我国汽车消费市场分布情况大致相同。

　　在2005年度消费者投诉的主要汽车质量及服务质量问题有：发动机342件，占30%；传动系150件，占13%；行驶系122件，占11%；制动系65件，占6%；车体系统167件，占15%；电气装置88件，占8%；汽油发动机控制15件，占1%；行驶、制动、转向系控制47件，占4%；安全保证及仪表警告25件，占2%；舒适性68件，占6%；娱乐通讯14件，占1%；非质量的40件，占3%。从统计数据中可以看出，发动机存在问题的投诉率最高。

　　2005年在已经解决的投诉中，消费者对厂家处理结果很满意的占5%，满意的占26%，较满意的占23%，很不满意的占9%，不满意的占23%，未表态的占14%。从以上的数据统计可以看出，2005年消费者对投诉处理结果的满意度相对较高，但不容忽视，还有很大一部分人对厂家处理结果不满意，值得厂家注意。

　　质量问题突出 车主烦恼多多

　　对大部分消费者来说，买一辆车真的不容易。有时要用去全部积蓄，真可说是满怀希望、满腔热情地将爱车请回了家。可是，有时消费者在买到车辆后却无法体验到有了新车的喜悦，带来的却是无尽的烦恼。

　　消费者投诉的汽车质量问题是否严重呢？郝庆丰向记者表示，在整合统计资料的时候，他们将被投诉的汽车质量问题按其给消费者带来影响的严重程度分为三类：一是必须修理才能使用(727人)，占94%；二是质量问题的出现已经影响交通安全，有时还危及人身安全(21人)，占3%；三是因质量问题已经导致了交通事故(25人)，占3%。

　　河北的张先生在买车的第一天交完车款，还没出4S店的门, 就发现两个后减震器是坏的。虽然还没出门，店方就是不给换车，只给换减震器。第三天又发现暖风机水箱向驾驶室漏防冻液，又进了修理厂。没过两天气门又响了起来，刚换的后减震器又坏了。才短短5天的新车就出了这么多毛病。张先生说：“我是一名修路工人，一年工资一万元左右，省吃俭用买了这部车。花的是血汗钱，换的是一肚子气，我已经无路可走了，强烈要求退车！”

　　在2005年，有张先生这样遭遇的不是一两个人。虽然责任明显不在消费者，但厂方就是不给退、换车。在这样的厂商面前，消费者就是一只任由宰割的羔羊，哪里去找什么上帝的感觉。

　　鸡毛蒜皮小毛病 反反复复修不好

　　有时消费者遇到的汽车质量问题虽然不是会导致车毁人亡的大毛病，但就是简单的小毛病也会把消费者弄得疲惫不堪，怒火中烧。

　　北京的消费者许先生在投诉中说：“半年内我的车副驾驶电动窗开关已经更换了5个！我得每月从郊区跑一趟4S维修店！4S店说保修期内只能给免费更换！前三次，我真的什么也没说，什么要求也没提。可是俗话说，事不过三呀！第四次更换时我真的忍不住爆发了，与4S店的经理吵了起来，其实，我的要求也不过分：我每次要跟单位请假，还要跑上几十公里，我要求给予适当补偿，起码给我油钱！并彻底解决开关问题！可是4S店的人员却说：‘没办法，满足不了你的要求！我们只负责更换开关，别的管不了。’”

　　一个小小的电动开关绝对不能算是高技术含量产品，然而就是这一个小小的开关却让消费者发出了愤怒的呐喊。保修期内免费修理似乎成了厂家的正当防卫，好象已经免费了，就是给了消费者莫大的恩赐。而对消费者因厂家的过失而付出的财力、精力与时间成本却漠然置之。

　　据一项针对332位送修车辆车主的调查显示，送修一次的占39%，送修两次的占13%，送修三次的占10%，送修四次的占4%，送修五次及以上的占34%。从中可以看出，目前，国内汽车维修的质量实在让人难以恭维，这也是消费者对于国内汽车质量满意度不高的重要原因之一。

　　保质期内不根治 保质期外掏腰包

　　其实，对于开始进入汽车社会，把汽车作为一项十分重要的家庭资产的中国消费者来说，他们是最好说话的。据调查显示，在汽车发生故障后，国内消费者提出维修的有570人，占72%；提出赔偿费用的29人，占4%；提出换车的30人，占4%；提出退车的29人，占4%；提出其它要求的122人，占16%。

　　河南的消费者董先生买了一辆高档轿车，正常行驶时突然抛锚。到特约维修店检查说是变速箱有问题。因在保质期内，免费给换了一个新的变速箱。取车后刚开出了五十公里又坏了，还是老问题。返回修理厂后又给换了个变速箱。又过了一段时间，车辆刚出厂家承诺的保修期，变速箱的老毛病又犯了，这次厂家回复说，保质期已过，要更换需自掏腰包。两年内，变速箱连续出现同样问题(加上新车原配变速箱已更换三个了，再换就是第四个了)。消费者气愤地说：“变速箱也是易损件吗？我还要换几个变速箱？”

　　在这里，我们不好说每次给张先生换的是不是新的变速箱，但在保修期内出现的质量问题无法根治，出了保修期就要消费者自掏腰包的现象，在国内有关汽车质量的消费者投诉中并不是个别现象。这种现象不得不说是对消费者合法权益的直接侵害。

　　面对合理投诉 厂商态度不一

　　如果说百密难免一疏，汽车出现一些质量问题尚能理解，然而，除了质量问题外，更多的投诉还集中在厂家及特约维修商对于消费的服务态度上。在《中国消费者报》的相关汽车质量投诉中，反映的服务人员态度恶劣和态度差的占到了总量的68%。在专门提到维修人员态度的86项投诉当中，认为维修网点服务态度恶劣的有10%，服务态度差的有58%，服务态度一般的有26%，反映服务态度好的仅有6%。可见消费者在修车过程中见到好脸色的时候不多。

　　有人说，“3·15”是消费者的节日，但消费者不能一年仅过一个“3·15”，更不能把解决汽车的质量问题、汽车投诉都寄托于“3·15”。问题的关键是汽车厂商、汽车的经销商怎样看待消费者合乎情理的投诉。

　　近年来，国内汽车市场竞争日益激烈，卖方市场的形成，也使得众多国内汽车厂家越来越重视汽车产品的质量及相关售后服务问题，但是面对目前各式各样、层出不穷的消费者投诉，我们不得不说，中国汽车任重道远。

出处：中国证券报