●24.3%“无人接听”、“关机”或不愿出车，涉及大部分主要品牌

　　●仅21.2%救援车辆能准时到达，最多用时超过承诺时间6倍

　　●“非常满意”和“比较满意”共48.5%

　　调查参与：中国营销学会2人

　　广州市工商局12315指挥中心2人

　　中山大学教授-经理研究会2人

　　广州汽车销售行业协会1人(本身不直接进行整车销售与维修)

　　新华信市场调查研究有限公司2人

　　新快报社及车友俱乐部11人

　　3月6日-7日晚10时至次日凌晨3时，新快报、中国营销学会、广州市汽车销售行业协会、中山大学教授-经理研究会、12315消费者热线一行20人，在番禺广地花园会所和芳村花地湾食街分别对广州66家3S店的“24小时拯救”项目进行了“实战调查”。

　　这是新快报“2004广州十佳汽车经销商”评选活动2004年1月1日正式启动之后，所进行的第三个具体项目的调查(相关报道见本报2004年1月7日、14日C1版)。由于本项目是中国汽车业在进行经销商评价时首次采用，而且集中反映了经销商在管理、服务上的诸多问题，故今日先行刊出。其他项目的2004年第一季度调查报告亦将于4月先后公布。“24小时拯救”是一项比较特殊的服务调查，尽管有些“大动干戈”，但由于此项服务关系到消费者“最需帮助”之时的利益，本报愿以大力彰扬优秀者的方式，在烦劳他们的同时，感谢他们的辛勤劳动。这也是《新快报.汽车测评周刊》一直以来坚持的“真刀真枪”理念。

　　1/4的“求救电话”无效

　　在经销商自己公布的24小时维修或拯救热线中，经过半小时以上间隔的两次复核，“无人接听”的有6家，为9.1%；手机“余额不足”、“不能接通”或“关机”的5家，占调查总数的7.6%；服务人员推脱“太晚了”、“太远了”死活不出车的5家，同样为7.6%。

　　令人吃惊的是，这24.3%令人“不太满意”、“很不满意”的经销商中，包括了目前几乎所有主流品牌，表明各大品牌经销商的整体服务水平还有很大的上升空间。上海通用、一汽丰田、广州本田、上海大众、北京现代、一汽-大众、东风汽车有限公司乘用车公司(东风日产)几大厂家的经销商整体服务较好，但每一厂家都有个别经销商“偷懒”；奥迪、一汽轿车、马自达6、南京菲亚特经销商表现整体最为齐整。

　　八成拯救车辆不能准时到达

　　在整个调查过程中，存在严重的随口承诺“××分钟到达”而不能到达的现象。其中差别最大的是黄埔一家经销商，在23时22分调查人员拨通电话时，服务人员承诺20分钟即可赶到现场，结果到达时是次日凌晨1时46分。

　　完全能在承诺时间内到达的有广州本田合骏店、广东物资君豪、广州中奥、广州成远、AEC广州得利卡公司、AEC广州富利卡公司、广州意菲、广州乘亿、南海骏达、东风日产东神专卖店等14家，占调查总数的21.2%。迟到时间控制在30分钟内的共10家。

　　从大的经销商集团而言，AEC、广物汽贸整体上服务较好，属下绝大部分专卖店均能友善解答，拯救车辆到达时间误差不大，AEC广州帕萨特、广州博程、广博神龙、广物福恒、迎宾丰田、奇瑞禾泰等二十多家专卖店从沟通的热情程度、解答问题的有效程度上均能让人基本满意。

　　满意率不到一半

　　调查人员发现，在电话拨通之后，绝大部分服务人员的解答较为热情，并能详细询问故障特征，提出相应解决问题的建议，超过1/3的服务人员会复电话询问解决问题的情况以决定是否出车。

　　但是对故障判断极为武断、以路途太远或零配件供应不上等种种原因不愿拯救的比例也不低，“广州汽车24小时拯救评价表”中51.5%集中在“一般”、“不太满意”和“很不满意”。

　　-调查参与：中国营销学会2人 12315消费者热线2人 中山大学教授-经理研究会2人 广州汽车销售行业协会1人(本身不直接进行整车销售与维修)

　　新华信市场调查研究有限公司2人 新快报社及车友俱乐部11人

　　本次调查并不是全面评价经销商的经营管理及服务水平，只是作为“新快报汽车经销商评价体系”中的一个部分。

　　而且，“24小时拯救”的调查结果受到救援人员对环境熟悉程度的影响、到达时间受距离远近的影响、当日维修车辆出动情况的影响，所以调查主要立足点在到达时间与承诺时间的差异，咨询解答与服务态度能否让“消费者”感到有所依靠，不至于“孤立无援”。部分经销商在平时的表现比此次调查明显好得多，如在本报车友俱乐部的调查中，海南马自达车友对天顺达的服务水平满意率极高，但此次调查时正逢其维修车已出动，所以只得了“一般”的评价。

　　调查说明

　　1、根据经销商的地址，以相应品牌车主身份从番禺、芳村两地统一于22∶00———次日凌晨2∶00拨通各经销商24小时维修或拯救电话。番禺与芳村两地调查地点互置。

　　2、事先由调查人员开车根据经销商地址作出正常路途时间的“参照时间”。部分判断和说明根据参照时间得出。

　　3、1号表格根据经销商电话接听的语言(接听的语言表达能力)、态度(热忱程度)、能力(解答问题、协助解决问题)、增值(提供更多有价值参考信息)，分别作出非常满意(9-10分)、比较满意(7-8分)、一般(5-6分)、不太满意(3-4分)、很不满意(1-2分)五种评价。

　　4、2号表格记录经销商的维修与救援电话、调查人员拨通电话接受解答的时间、服务人员承诺的救援到达时间以及最终实际到达时间，并由对方签字确认。

　　5、向救援人员提供盖有主办单位公章的《活动说明书》。

　　●广州本田

　　1、广州本田合骏店

　　总体评价：非常满意

　　拨出时间：22∶25

　　承诺到达时间：半小时

　　到达时间：22∶53

　　24小时热线：13926008118

　　说明：接听速度快，服务人员对于车辆配置比较熟悉，解释比较专业，态度热情。赶往现场迅速，根据调查人员事先以正常车速厘定的“参照时间”，接听电话到出车之间的准备时间应不超过10分钟。

　　2、广州本田东圃店

　　总体评分：比较满意

　　拨出时间：22∶30

　　承诺到达时间：不确定，但会尽快。

　　到达时间：00∶03

　　24小时热线：82322111

　　说明：服务人员态度热情，措辞得体，回答问题比较专业、准确。但热线人员表示，由于太晚，只能先派拖车将车拖回维修店，第二天进行修理。

　　3、广州本田天河店

　　总体评价：比较满意

　　救援电话拨出时间：22∶45

　　承诺到达时间：40分钟

　　到达时间：23∶45

　　24小时热线：13533886800

　　说明：服务人员态度非常热情，措辞得体，但解释情况和提供的参考较少。先不能确定是否有车，十分钟后主动打来，称可以出车，但要视车故障收费。23∶50再次打来，称马上就到。

　　4、广州本田芳村店

　　总体评价：非常满意

　　救援电话拨出时间：22∶25

　　承诺到达时间：15分钟

　　到达时间：22∶50

　　24小时热线：81815166

　　说明：服务人员态度诚恳热情，对于车辆配置和用车问题比较熟悉，对于售后服务问题也能给出满意的答复。根据“参照时间”，接听电话到出车之间的准备时间应不超过15分钟。

　　5、广州本田黄石店

　　总体评价：很不满意

　　拨出时间：22∶32一直处于无人接听

　　24小时热线：36312888

　　说明：从记者22∶32第一次拨打开始，每隔半小时拨打一次，但一直到次日凌晨02∶30结束调查，一直无人接听。3月7日晚22∶00至次日凌晨2∶00，调查人员三次拨此电话，亦无人接听。

　　●一汽大众.奥迪品牌

　　1、广州奥迪锦龙

　　总体评价：比较满意

　　拨出时间：22∶50

　　承诺到达时间：一个小时

　　到达时间：23∶40

　　24小时热线：85520328

　　说明：服务人员对车辆配置和用车问题都比较熟悉，态度热情。但要先拖回，第二天再修。购车一年内免费，否则要支付450元。根据“参照时间”，准备时间应在25分钟之内。

　　2、广州中奥

　　总体评价：比较满意

　　拨出时间：23∶05

　　承诺到达时间：40分钟

　　到达时间：23∶38

　　24小时热线：36393163

　　说明：服务态度很诚恳，解答问题较专业。根据“参照时间”，出发前准备时间应在10分钟之内。

　　3、广东君奥

　　总体评价：比较满意

　　拨出时间：00∶28

　　承诺到达时间：一小时

　　24小时热线：86329297

　　说明：态度较好，能提供一些自救方法，当调查人员表示为中奥车主时，君奥主动提供中奥电话，并答应进行市内免费救援。

　　●一汽大众.大众品牌

　　1、广博大众

　　总体评价：比较满意

　　拨出时间：23∶20

　　承诺到达时间：一个小时

　　到达时间：00∶22

　　24小时热线：82327152

　　说明：热线工作人员称自己只是值班，不了解情况。给了调查人员一个姓万的站长的手机号码(13924186182)。记者打通万站长手机后，对方十分客气，承诺一小时后到达。

　　2、广东骏捷

　　总体评价：比较满意

　　救援电话拨出时间：23∶22

　　承诺到达时间：一个小时

　　到达时间：01∶46

　　24小时热线：82294790

　　说明：热线工作人员回答比较准确，态度好。在救援过程中，由于走错了道路，是最后一个到达番禺调查点的。但救援车在整个行进过程中，密切与我们联系，到达后表示了歉意，态度很好，使消费者感到比较踏实。

　　3、广州物通

　　总体评价：很不满意

　　救援电话拨出时间：00∶33

　　无人接听

　　24小时热线：34120755

　　说明：从记者22∶32第一次拨打开始，每隔半小时拨打一次，但一直到次日凌晨02∶30结束调查，一直无人接听。

　　4、广州君乐

　　总体评价：一般

　　救援电话拨出时间：23∶32

　　承诺到达时间：30分钟

　　到达时间：00∶05

　　24小时热线：86328680

　　说明：服务态度一般，热情不够，但能够准时出车，并能较好地到达现场。

　　●一汽丰田

　　1、广保丰田

　　总体评价：一般

　　拨出时间：22∶37

　　承诺到达时间：一个半小时

　　到达时间：由于广保丰田到番禺的路程过远，参照时间在40分钟，最终记者没有请求出车。

　　24小时热线：13502411665

　　说明：热线工作人员服务态度较热情，在电话中没有太多的技术支持及建议。在出车上，能够先建议联系路程较近的迎宾丰田。调查人员坚持要求后，也答应出动拖车。

　　2、龙的丰田

　　总体评价：不太满意

　　救援电话拨出时间：22∶45不愿出车

　　24小时热线：13318806886　82494558

　　说明：服务态度一般，但能尝试在电话中通过技术支持解决问题。在调查人员强调“仍未能解决问题时”，非常不愿意出车。1∶05调查人员再次拨打固定电话，无人接听。打到手机，服务人员仍以诸如“我现在不在公司”、“公司在黄埔，到番禺很远”、“先要回公司取工具”等理由搪塞。

　　3、沙河丰田

　　总体评价：比较满意

　　救援电话拨出时间：22∶54

　　承诺到达时间：一个小时

　　到达时间：最终记者没有请求出车

　　24小时热线：13602791711　87056081

　　说明：热线工作人员服务态度较热情，并给了记者一个拖车公司号码(86688661)。称公司已经委托了拖车公司进行服务。记者就没有再次拨打拖车公司。

　　4、迎宾丰田

　　总体评价：比较满意

　　救援电话拨出时间：22∶54

　　承诺到达时间：一个小时

　　到达时间：00∶22

　　24小时热线：13602791711　87056081

　　说明：热线工作人员服务态度较热情，先尝试通过电话解决问题，在“仍未能解决问题”的情况下出车。到达时间比“参照时间”多20分钟以上。

　　5、华通丰田

　　总体评价：比较满意

　　救援电话拨出时间：23∶45

　　承诺到达时间：30分钟

　　到达时间：24∶05

　　24小时热线：13802800734

　　说明：热线工作人员服务态度一般，但给了调查人员非常专业的建议，服务人员对于车辆配置和性能都比较熟悉，但要收费200元。

　　●上海通用

　　1、华南顺达

　　总体评价：比较满意

　　救援电话拨出时间：22∶33

　　确认时间：22∶43

　　承诺到达时间：50分钟

　　到达时间：00∶22

　　24小时热线：87555225

　　说明：热线工作人员服务态度较好，记者第一次拨打热线，被告之拖车正在外进行维修工作。22∶43，主动打来电话和记者确定出车时间，并在承诺时间内到达。

　　2、广州安骅

　　总体评价：一般

　　救援电话拨出时间：22∶55

　　没有承诺到达时间

　　24小时热线：82312288

　　说明：第一次拨打热线无人接听，23∶03再次拨打，热线人员称维修车在外进行维修，可能要等很长时间。给了记者很多专业意见，对车的各种性能也较为了解。23∶50记者再次拨打，称维修车还没有回来，可能还要再等一个半小时。记者便表示不用出车。

　　3、芳村驰通

　　总体评价：很不满意

　　救援电话拨出时间：22∶40无人接听

　　24小时热线：81581338

　　说明：从记者22∶40第一次拨打开始，每隔半小时拨打一次，但一直到次日凌晨02∶30结束调查，一直无人接听。可能和该店新近开张，人员配备正在过渡中有关。

　　4、广物君豪

　　总体评价：非常满意

　　救援电话拨出时间：00∶03

　　承诺到达时间：40分钟

　　到达时间：00∶40

　　24小时热线：86328632

　　说明：热线接通率较好，热线工作人员专业性强，服务态度较热情。准时到达。

　　5、广州美轮

　　总体评价：比较满意

　　救援电话拨出时间：01∶00

　　承诺到达时间：一个小时

　　到达时间：01∶50

　　24小时热线：84225522

　　说明：热线接通率较好，提供了拖车司机号码(13533253456)。但记者拨打这个号码被告之余额不足。记者再次拨打求救热线，承诺一小时到达。最后准时到达。

　　6、瑞华粤通

　　总体评价：一般

　　救援电话拨出时间：01∶50

　　24小时热线：84560333

　　说明：热线接通率较好，热线人员的态度很好，给了记者许多修理建议。但当记者要求来人修理时，工作人员告诉记者，公司规定，由于安全考虑，23∶00后，出车的服务范围只限于洛溪到市桥间。建议记者先将车停在原地，第二天他们再派人修理。

　　●东风日产

　　1、广州东神

　　总体评价：比较满意

　　拨出时间：23∶13

　　承诺到达时间：一个小时

　　到达时间：24∶00

　　24小时热线：13002082583

　　说明：热线接通率较好，热线工作人员专业性强，服务态度较热情。准时到达。

　　2、广州喜龙

　　总体评价：很不满意

　　救援电话拨出时间：23∶20不出车

　　24小时热线：13802800734

　　说明：记者第一次拨打热线，服务人员告诉记者维修车出外维修还没有回来，给了记者一些专业建议。十分钟后记者再次拨打，维修人员以“时间太晚”为由，拒绝维修及拖车。

　　3、东风日产华溢

　　总体评价：比较满意

　　救援电话拨出时间：24∶20

　　承诺到达时间：一个小时

　　到达时间：01∶10

　　24小时热线：36214001

　　热线评价：服务态度很诚恳，服务工作也比较扎实。不仅回答还主动进一步解释。维修车能够准时到达。

　　4、东风日产金冠

　　总体评价：很不满意

　　救援电话拨出时间：00∶30无法接通

　　24小时热线：33120876

　　说明：由于是小灵通，从记者24∶30第一次拨打开始，每隔半小时拨打一次，但一直到次日凌晨02∶30结束调查，一直无法接通。

　　●一汽马自达

　　1、广州博程

　　总体评价：比较满意

　　救援电话拨出时间：22∶48

　　承诺到达时间：30分钟

　　到达时间：00∶00

　　24小时热线：82300603

　　说明：热线接通率较好，但热线工作人员专业性不够，服务态度较热情。如果是因为车的问题而产生故障不收费，如果是因为车主在改装车时，使线路出现问题而导致的，要视情况收费。

　　2、广州成远

　　总体评价：比较满意

　　救援电话拨出时间：22∶42

　　承诺到达时间：一个小时

　　到达时间：23∶38

　　24小时热线：86420866

　　说明：热线接通率较好，热线工作人员服务态度较热情。在23∶15，热线人员专门打电话询问记者维修人员是否赶到。

　　●海南马自达

　　1、广州天顺达

　　总体评价：一般

　　救援电话拨出时间：23∶40

　　承诺到达时间：没有具体承诺

　　到达时间：记者最终没有要求出车

　　24小时热线：13802519465

　　说明：热线接通率较好，热线工作人员服务态度较热情。第一次拨打时工作人员表示不清楚维修车的调动情况，建议记者十分钟后再打。23∶55，热线人员打电话告诉记者维修人员无法及时赶到，详细询问了汽车故障，并给予了大量专业建议。

　　2、广东骏海自达

　　总体评价：比较满意

　　救援电话拨出时间：23∶55

　　承诺到达时间：一个小时

　　到达时间：00∶28

　　24小时热线：8141546813316190393

　　说明：热线工作人员服务态度非常热情。由于维修人员当时不在店内，耽误了一些时间，但还是在承诺时间内到达。

　　3、广东通利华

　　总体评价：比较满意

　　救援电话拨出时间：00∶45

　　承诺到达时间：一个小时

　　到达时间：01∶20

　　24小时热线：13928958213

　　说明：对于车辆比较熟悉，对相关配置功能方面的解释比较专业，对于用车方面的相关问题解释较清楚。服务态度很热情，措辞得体。