以前看过这么一个电影片段：一间大屋子里有一长串机器，机器的一端是一只沙盘，沙盘上一只蚂蚁在缓缓蠕动，蚂蚁蠕动带来的轻微震动引发了机器的下一部件，这样一环扣一环，力量一直传导到机器的末端，在那里的是一座巨人般的大机器。

　　如果老k是那只微不足道的蚂蚁，那上海大众就是那座高不可企的机器。

　　然而今天，这座巨人机器却被我这只小蚂蚁给牵动了。

　　事情的经过是这样的。

　　一、2006年2月6号我写下《银领首保——粗慢与欺诈》一文，分别发在了几个论坛，得到大量车友的声援与慰问。

　　2月10日，首保的不愉快已经抛在脑后，上午，我抽空去为银领的轮胎换氮气。正忙乎时，手机铃声响起。

　　一个陌生的广州电话，是谁？

　　一个陌生男人的声音传来：“我是上海大众广州汽车市场服务站负责人毛……”

　　陌生人的电话使已被忘却的那段经历重新浮现，毛首先就首保经历诚恳向我道歉，并表示厂家已经要求他们限期做出整改，对责任人做出处理。还一再强调给我19元的小号机油格纯属内部管理间的误会，厂家要求的是必须用103元的大号机油格，他们不会有意欺诈用户云云。我表示对厂家和服务站能追踪此事表示赞许，但机油格一事我仍然坚持不相信是误会。

　　长达10来分钟的通话结束了，最后毛经理希望我有机会再次前往广州汽车市场服务站接受他们的服务，我说：这事我还得考虑考虑。

　　心有余悸。

　　二、回到办公室已快到中午，刚坐下，手机又响，这号码我认识：上海大众珠海南方服务站的曹总。

　　曹总告诉我，我的《银领首保》一文中两处提到南方店，一是服务时没有放置一次性座套和脚垫，二是调整方向盘没有调正，对此他表示道歉，同时说上海大众售后服务部对此事十分重视，要求务必迅速找到该用户，也就是本人。因为我和曹总相识，所以找起来就十分简单了。曹告诉我上海大众售后服务部华南区负责人已经赶来珠海，下午他将陪该负责人前来和我会谈。

　　这事却真的出乎我的意料。

　　说实话，自打买了这辆银领后，对上海大众这个企业便多了一份关注。

　　作为用户，非常希望其售后服务能越来越好，这样用户才能真正得到实惠。

　　但一篇网络上的小帖子能引起这么多人的震动和不安，而有些人也许会因此丢掉饭碗，对此，我一时真有些不知说什么好了。

　　去论坛发贴，说起此事，大伙反响强烈，说这说那，议论纷纭，网络的力量已经越来越受到厂家的注意和重视，对于车友来说，应该是个好消息。

　　三、下午三点多，南方店曹总、李副总陪同上海大众华南销售服务中心赵副总经理造访。

　　甫一落座，赵便就我首保的遭遇表示道歉，对《银领首保》中对上海大众服务质量提出的批评表示道歉。

　　人心都是肉长的，平时批评起厂家的服务时是那么的义愤填膺，真的人家上门陪不是来了，又多少觉得有点过意不去，中国的车主，其实很容易满足。

　　南方店的李副总是刚从广州本田珠海南屏4S店跳槽过来，看来上海大众开始懂得向广本这样具有一流服务的企业学习了。雅阁创造三连冠业绩绝非偶然，其售后服务上确实有很多值得对手学习借鉴的理念，希望大众能学到其中精髓，而非皮毛。

　　谈到首保中出现的那些不愉快经历，赵总一一做了说明和解释。

　　领驭1.8T免费首保厂家毫无疑问提供的是大号机油滤清器，并且建议1.8T用户坚持使用大号机油滤清器，广州汽车市场服务站女经理说的大小没关系的说法是完全错误的。

　　说到机油，赵总说上海大众目前提供的API SJ级SAE5W—40原厂机油（售价84元）是加士多的全合成机油，低价提供用户使用，因此没必要去花高价选购其他品牌的机油。对此我是外行，希望有车友从专业角度进行判断，果真如此，确实没必要选用其他品牌的机油了。

　　关于进维护车间铺设一次性座套、脚垫、方向盘垫的问题，赵总明确表态厂家是有严格要求的。对于一些服务站不按规定执行问题，他表示会严肃处理，也希望得到车主的监督。

　　说到这里，我们就上海大众一些服务站服务质量差的原因做了探讨，赵总说：由于上海大众长期存在着的卖方市场为主的实际，造成部分服务站老大自居，服务质量低劣，影响极坏。我也很不客气地指出：这一问题不光服务站存在，上海大众本身也有这一积患。由于我本人也在国有企业内工作，因此对国有企业在面对市场挑战进行转制过程中的一些弊端深有感触。

　　谈话中，第一代帕萨特车主、新浪资深车友海滨渔民也赶了过来，并说了他在养车用车过程中遇到的一些不顺心经历。

　　最后我问：领驭相比帕萨特B5电脑数目有没有减少，这个问题也是车友间曾经关注过的问题，赵回答是肯定没有。

　　赵总一行还有他事，我们相逢一笑，挥手作别。

　　一个普通车主做首保不愉快，一个短短几千字节小帖子在网络传播，今天，竟然让一个国家级大企业坐不住。

　　说明什么？

　　我想：网络的力量实在不容忽视，水能载舟，也能覆舟，厂家能认识到网络言论的重要性，认识到车友间的口碑的重要性，从这点来说，这个企业，我看还有希望。

　　厂家能直面用户投诉（注意还不是直接的投诉），说明这个企业还有上进心，而作为用户，我们的要求其实很一般：给我提供诚实无害的服务。

　　上海大众，能做到吗你？　

出处：新浪汽车