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全球化的汽车发展除了集约化下的品质之外，更能突出自身品牌的就是售后服务！ 36岁的李辛伟是东风标致服务与备件技术分部副主任。中等身材，熨好的白衬衫，平整笔直，大有多年在法国公司的味道。 与他的见面是在东风标致北京培训中心的3楼，屋子很大，周围摆满了清一色的铁皮柜，里面装满了——不同等级的培训教材，实际上，这些教材的核心：是汽车市场产生核聚变的“致命武器”。也是一个品牌生命力的再现，更是东风标致在中国汽车售后市场和品牌文化的不断延伸与升级的再造。 标致先生曾经到访，东风集团的徐平几乎每到北京必来这里，唐腾更是对这里的发展尤为关注。 培训中心整个3层楼分成办公区、教学区、培训区。平均每年从这个中心走出去的技师，会在一个季度内，在不同的销售区域集中考试和有针对性地对各个技术层面的问题，实行面对面的交流。 法方培训中心和东风标致培训中心一致认为：如果不加强售后服务就没法巩固在中国汽车市场的份额地位！更无法保证对新车型和老车型的技术支持的力度。这关系到中国客户和消费者满意的程度。法方在某种意义上更关注这种满意度的高低和尽快解决维修系统出现的有代表性的问题。 这家培训中心是在2004年初在北京劳动管理学院建立起来的。当初，教室和教学设备都十分简陋，法方对此十分担忧。去年投资300万，7月1日，中心正式迁到全球最大的4S店之一的北京丰益桥附近的3楼。法方“由悲转喜”，好的品牌一定要友好的服务，而服务的象征就是品质和技术。 李辛伟称：东风标致的目标是把技师培养成为职业化技术专家的水准，每年有12周的培训，有3周的现场实习，平均每人的投资在6、7万元。它将成为东风标致在各个销售大区的技术骨干，从而通过它的进一步转训提高基层4S店，整体技术队伍能力提高，用最快的速度替用户解忧。 目前，几十名技师分别来自于北京、广州、武汉、上海等地，每年要举行一次技师大比武，通过40分钟的故障排除，决定年度前五名，这也是中法双方通过技术比武的形式锻炼和锻造中国汽车市场售后服务与检验自己品牌力量的一种方式。 全球化汽车制造业在纷纷进入中国市场后，除了在制造体系、研发体系、金融体系、零部件体系全面进入外，对售后服务体系也进一步扩大和提升，中法培训中心的建立和培养人才的形式，就见证了制造体系和技术体系与售后服务市场的直接接轨。 法方和东风标致对技师的培养和待遇十分重视，目前，技师的待遇仅次于4S店备件主任的地位，为了防止技师的过快流动，中法双方采取了更多的有效的措施留住人才，对技师助理的工作也给与各方面有力的支持，使他们安心工作。通过他们，确保技术水平的提高和对顾客的满意度。 在马来西亚吉隆坡，有法国标致亚太技术市场中心作为对亚太地区国家地区市场的重要的技术服务——如果，在中国的新疆车坏在那里，救援车就会通过卫星屏幕连线，直接连接吉隆坡，在那里会有法国专家直接通过卫星连线解决问题，排出故障。 同等的问题如果是发生在有代表性的区域和市场，中国的培训中心会和售后服务部门一同也通过在中国的网上连线形式得到有效解决。不管是在人口流动密集的大城市，还是偏僻的欠发达地区。 日本丰田在中国南北市场都建立了培训中心，广丰凯美瑞仅今年上半年就对旗下的4S店各类工作人员，近千名人员进行不同层次的培训。但丰田中国汽车总经理矶贝先生称：我们目前最缺的是高层管理干部。通过培训解决在中国市场出现的不同层次的管理问题，以解决好市场发展的问题。 雷克萨斯总经理曾林堂称：品质服务是雷克萨斯的象征，没有这一点，任何细微的变化都会影响到品牌，更会影响市场。而从中最重要的是，通过培训来解决市场出现的问题。 上海通用汽车也通过加强对经销商队伍的各阶段深度培训指导，提高了市场竞争体系。 目前，东风标致在中国有88家4S店——蓝盒子工厂，不管是上班中还是下班后，每个阶段你都可以连线培训中心的网站，通过培训解决各个阶段的技术问题和技术提高。剩下的完全是靠个人的努力与每个月、每个季度严格考核以及你在实际过程中，解决问题的思考方式和处理能力，所有这一切会量化到你的实际效益工资之中。 法方在全球市场化的今天，在有60多块汽车电子模块的基础上，对中国市场已应用了20多块汽车电子模块，学会这些核心技术构成了对中国售后技术专业水平的提高。 有人也许会问：太理论化了能行吗？ 实际上在实践过程中，对目前21个电子模块，中法双方采取了理论和实践各50%的考核方式，并且每一次培训班9个人，并且在授课中，将课桌摆成U字形，老师可以与每个学生进行单独的交流，而在实践过程中，30分钟，3人一组，形成一个整体的团队，共同解决故障和排除故障。 而培训的核心强调的是实践和动手能力以及排除诊断的方法，对有市场共性的问题和案例还有强大的数据库与远程诊断结合在一起，共同分担市场出现的技术问题，从而在最短的时间内解决问题。 目前，随着自主品牌的市场的不断扩大和走向海外，中国汽车制造业整体 竞争力还需得到加强，还有更长的路要走！ 出处：新浪汽车
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