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现代企业正处在不断创新与变革的时代，企业的生存空间充满了风险和不确定性。企业必须抛开传统的营销策略，将急剧变化的环境因素和人的因素纳入营销策略之中。由此，创新营销成为变革时代令人瞩目的焦点，也成为企业发展的动力。东风商用车公司深谙此理，为了获得更大更广阔的发展空间，开始着手进行以用户为中心的营销创新。 改变观念培育队伍 东风商用车公司在2002年提出了“创建学习型企业，培育用户型员工”的经营理念，引导员工树立“市场第一、用户第一、服务第一”的理念。通过开展对用户“全过程、全天候、全身心”的“三全”服务，追求“管理零缺陷、服务零差错、市场零距离”的“三零”目标，达到服务用户的“易购、易得、易行”的“三易效果。通过导入“用户是上帝”、“用户永远是对的”理念，以理解用户、满足用户、服务用户为最高标准，真正做到“上道工序为下道工序服务，后方为前方服务，生产为销售服务”以及“企业围绕市场转，全员围绕用户转”，在过程管理中体现对用户的关怀，在细微服务中体现对顾客的尊重。 东风商用车公司积极引导员工更新和树立六个方面的观念，即：只有创造市场才能拓展市场，通过掌握用户、巩固用户来拓展市场和保持市场；只有超越顾客才能吸引顾客，要最大限度地提高顾客的满意度，要超前地急用户之所急，想用户之所想；只有敢推特色才能普及流行，要不断制造产品和市场差异；只有价值竞争才能取代价格竞争，实施以品牌、服务、品种为主的价值战略；只有学习对手才能超越对手，不仅向国内同行学习，而且要放眼世界，通过比学赶帮来缩小自己的差距；只有建立关系才能持久交易，要通过“关系营销”为企业带来源源不断的商机。要有竞争意识。 理念创新让用户满意 2004年的商务大会上，东风商用车公司正式提出了“关怀、创新、诚信、价值的新的经营理念，新的经营理念包含着“落实两个关怀、推动五项创新、实践诚信经营、创造五种价值”的丰富内涵。 为此，2004到2007年间，培训将投资2700万元，2004年要建设15个培训中心，总部人员100％受训，根据市场和产品的变化随时满足其他培训的要求；对经销、改装、服务企业，在商务保障上给予可持续发展的前提，在经销能力上给予引导，在相互关系上给予协调。 2004年，东风商用车公司实施满意管理，在营销全过程中，重点做到“诚交一个用户，奉送十个满意，即满意的东风产品、满意的购车环境、满意导购服务、满意的客户培训、满意的服务质量、满意的备件供给、满意的客户管理、满意的信息沟通、满意的增值服务、满意的品牌承诺。 网络创新实现多赢 东风与日产合资后，又有18家服务站与东风商用车公司签定了正式加盟协议，15家服务站签署了意向加盟协议，使东风商用车技术服务站达到近500家，服务网点达到1000多家，形成了全方位、多功能、立体化，能够全天24小时为用户提供服务援助、咨询的服务体系。 2004年，东风商用车的形象店要从现在的不足50家达到90家，3S功能店要从56家下降到50家，单一经销商要从2003年的140家下降到100家，最主要的中心城市正进行网络的重新布局。同时，经销服务网络除数量上变化，加盟东风的门槛也相应加高，东风建立了严格的网络加盟评审、升级流程，规范网络加盟程序，并成立网络管理委员会，规范了网络的建设制度。 在规范、健全营销服务网络的基础上，东风商用车公司全面实施了市场方略的创新。根据商用车中期事业计划，运用战略驱动理论，SW O T分析等方法制定了近期商用车市场方略，细化了营销事业计划。对于东风商用车公司营销服务网络的合作伙伴，在2004年改变了以往的做法，变“商务保障政策”为“商务支持计划”。这种创新充分体现出东风商用车公司对经销企业更实际的关怀、更严格的要求，真正有利于经销企业长远发展，体现出了“东风、营销服务网络、用户”乃至社会多赢目标和社会化大营销的长远目标。 2004年，东风商用车公司改变了商务支持计划的考评方式，从原来的扣分，改变为累计加分，使原来的负激励改为正激励，有效提高了各网络成员的积极性。 服务创新深化内涵 东风早在上世纪70年代末就在广东的揭阳市建立了技术服务站，这在全国汽车行业是首创。2002年又注册“阳光服务”品牌，正式树立起东风卡车“阳光服务”品牌形象。东风率先在卡车企业建立起的客户呼叫中心，目前有20多个接听席位。拥有和建立起了30多万份的用户来访档案。2003年初开始的“523计划”、“阳光服务”工程得到逐步推进，服务网络更加注重与销售的配合，提高了售后服务水平。服务半径成功缩短至100公里以内。在东部发达地区，服务半径已缩小为30－50公里，为东风阳光服务的进一步深化开启了崭新的一页。 为了更好和用户进行交流，听取用户的意见和建议，为用户提供超值服务，帮助维护用户权益，东风商用车用户车友会正在进行紧张的筹备组建，车友会的成立将成为用户和东风之间的重要纽带，将实现帮助用户无任何后顾之忧的更迅捷的发家致富。
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